🤖 Centrica-მ 1 300 თანამშრომელი გაათავისუფლა და მომხმარებლები AI ბოტებზე გადაიყვანა
ბრიტანული ენერგეტიკული გიგანტის, Centrica-ს ხელმძღვანელობამ კომპანიაში 1 300 თანამშრომლის გათავისუფლების გადაწყვეტილება მიიღო. ეს ნაბიჯი საზოგადოებასთან ურთიერთობის სამსახურისა და ქოლ-ცენტრების ოპტიმიზაციის ფართომასშტაბიანი გეგმის ნაწილს წარმოადგენს, რაც მომხმარებელთა მომსახურების ავტომატიზაციას ითვალისწინებს. კომპანიის წარმომადგენლების თქმით, ეს ცვლილებები ოპერაციული ეფექტიანობის გაზრდასა და თანამედროვე ციფრული სტანდარტების დანერგვას ემსახურება. ბრიტანული ავტორიტეტული გამოცემის, The Guardian-ის ინფორმაციით, British Gas-ის მფლობელი კომპანიის აღმასრულებელი დირექტორი, კრისტოფერ ოში აცხადებს, რომ მომხმარებელთა 90% ციფრული არხების გამოყენებას ამჯობინებს. მისი თქმით, ტექნოლოგიური ტრანსფორმაცია მომსახურების სწრაფად მიღებას უზრუნველყოფს და მომხმარებლებს საშუალებას აძლევს მარტივი პროცედურები დამოუკიდებლად განახორციელონ სატელეფონო ოპერატორთან დაკავშირების გარეშე. კომპანიის ოფიციალურ ანგარიშში ნათქვამია, რომ გასულ პერიოდში სატელეფონო ზარების რაოდენობა 20%-ით შემცირდა. ხელმძღვანელობის განმარტებით, ამ ტენდენციამ ხელოვნური ინტელექტის ჩატბოტების დანერგვის პროცესი მნიშვნელოვნად დააჩქარა და ოპერაციული ხარჯების ოპტიმიზაცია გახადა შესაძლებელი. ხელმძღვანელობა მიიჩნევს, რომ ციფრული ასისტენტები მომხმარებელთა მოთხოვნებს ადეკვატურად პასუხობს. გლაზგოელმა მომხმარებელმა, ჩარლზ მაკინონმა სარედაქციო წერილში აღნიშნა: „კომპანიები სატელეფონო ნომრის პოვნას აძნელებს და ადამიანთან დაკავშირებას განზრახ აფერხებს“. მან ყურადღება გაამახვილა იმაზე, რომ მომხმარებლებს არჩევანის საშუალება ფაქტობრივად წაერთვა და მათ ხელოვნურად აიძულებენ ავტომატური სერვისებით სარგებლობას, რადგან სატელეფონო კონტაქტის დამყარება გართულებულია. მისი თქმით, მომხმარებელთა მხრიდან ციფრული სერვისების გამოყენება იძულებითი ნაბიჯია და არა პირადი არჩევანი. როდესაც სატელეფონო ხაზებზე ლოდინის დრო იზრდება, ადამიანები იძულებულნი ხდებიან AI ჩატბოტების ავტომატურ ტექსტურ რეჟიმზე გადავიდნენ, რადგან რეალურ ოპერატორთან დაკავშირება ხშირად შეუძლებელი ხდება ხანგრძლივი ლოდინის გამო. ბრიტანეთის მომხმარებელთა უფლებების დამცველებმა დაადასტურეს, რომ მსხვილი ბანკები და კომუნალური კომპანიები პირდაპირ მომსახურებას ეტაპობრივად ამცირებს. 2026 წლის მონაცემებით, პირისპირ კომუნიკაციისა და სატელეფონო მხარდაჭერის სერვისები სერიოზულად შეიზღუდა, რაც მომხმარებელთა უკმაყოფილების მთავარი მიზეზი ხდება, რადგან სერვისის მიღება დამატებით ძალისხმევას მოითხოვს. ექსპერტების შეფასებით, ჩატბოტების დანერგვა მხოლოდ ხარჯების შემცირებას ემსახურება და მომხმარებლის დროის ხარჯზე კომპანიის ბიუჯეტს ზოგავს. ტექნოლოგიური კომპანიები საკუთარ პერსონალს ზოგავს, ხოლო მომხმარებლები რობოტებთან ხანგრძლივ მიმოწერაში დროს კარგავს, რაც სერვისის საერთო ხარისხს აქვეითებს და მომხმარებელთა კმაყოფილების ინდექსზე უარყოფითად აისახება. 2026 წლის 23 ივლისს გამოქვეყნებული ფინანსური მონაცემებით, კომპანიის საოპერაციო მოგებამ გასულ კვარტალში $2 მილიარდი შეადგინა. ფინანსური მაჩვენებლების ზრდის ფონზე 1 300 თანამშრომლის შემცირებამ საზოგადოებასა და პროფკავშირებში დიდი უკმაყოფილება გამოიწვია, რადგან მოგების ზრდის მიუხედავად სამუშაო ადგილები მაინც უქმდება და კადრების შემცირება ხორციელდება. ენერგეტიკული სექტორის ანალიტიკოსები მიუთითებს, რომ კვალიფიციური კადრების შემცირება სერვისის ხარისხზე უარყოფითად იმოქმედებს. რთული ტექნიკური ან ფინანსური პრობლემების დროს შაბლონური ალგორითმები ეფექტურ დახმარებას ვერ უზრუნველყოფს, რაც მომხმარებელთა გადაუჭრელ პრობლემებს კიდევ უფრო ართულებს და გაურკვევლობას ზრდის. Centrica-ს ოფიციალურმა წარმომადგენლებმა განმარტა, რომ ხელოვნური ინტელექტის ალგორითმების განვითარება სამომავლოდ სატელეფონო ცენტრების სრულ ავტომატიზაციას უზრუნველყოფს. კომპანია გეგმავს, რომ ციფრული ასისტენტები რთული მოთხოვნების დამუშავებასაც შეძლებს, რაც საოპერაციო პროცესებს სრულიად გარდაქმნის და ადამიანურ რესურსებზე დამოუკიდებლობას მინიმუმამდე დაიყვანს. მომხმარებელთა ასოციაციის წარმომადგენელმა დასძინა, რომ კომპანიამ ადამიანებთან პირდაპირი კომუნიკაციის შესაძლებლობა აუცილებლად უნდა შეინარჩუნოს. ასოციაციის კვლევით, ხანდაზმული მომხმარებლებისთვის AI ბოტებთან ურთიერთობა დამატებით ბარიერებს ქმნის და მათ საჭირო მომსახურების მიღებას უზღუდავს, რაც ციფრულ უთანასწორობას კიდევ უფრო სიღრმისეულს ხდის. ბრიტანეთის პროფკავშირების ცნობით, გათავისუფლებული თანამშრომლების მხარდასაჭერად სპეციალური კომპენსაციის პაკეტი შემუშავდა, თუმცა შრომითი ბაზრის ექსპერტები მასობრივი დათხოვნის უარყოფით სოციალურ შედეგებზე საუბრობს. მათი შეფასებით, ავტომატიზაცია დასაქმების სექტორში ახალ გამოწვევებს აჩენს და კვალიფიციური პერსონალის გადანაწილებას მოითხოვს.
No, Centrica, customers don’t prefer bots to humans | Letter